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< 환자 중심적 진료센터의 도입과 운영 > * 출처: 성균관대학교 의과대학 권영대 교수

 ◇ 환자 중심적 진료(Patient Focused Care)

 ◎ 등장 배경
- 고객 만족 경영
- 시장의 변화: 소비자 주도 시장
- 3C(Michael Hammer): Change, Competition, Customer
- 의료시장의 주요 변화
의료제공자의 증가 제공자간 경쟁 심화 환자 needs의 변화 다양한 선택권 제공 환자의 권리 신장

◎ 환자 중심적 진료(Patient Focused Care) 란?

○ 환자 중심 의료의 개념
- 의료에 있어 환자를 중심에 놓는 것
- 즉, 환자의 가치를 병원이나 의료제공자의 가치보다 더 중시
- 환자가 진정으로 원하고 필요로 하는 것 또는 환자가 선호하는 것을 환자의 수준에서 이해하고, 이에 대해 적절히 반응하는 것
- 협의의 개념: 진료 수준에서의 의사-환자 관계에 초점
- 의사-환자 관계의 유형 중,
ㅇ 상호참여형 모형(model of mutual participation): Szasz-Hollander
ㅇ 숙고형(deliberate): Cmanuel
- 광의의 개념: 병원 전체 차원의 접근, 진료 외적인 측면 포함, 고객 중심 경영과 동일한 의미

○ 환자 중심 의료의 목표
- 환자의 needs 및 욕구 충족
- 환자의 만족과 감동 추구
- 직원의 만족 추구

 ○ 환자 중심 의료의 실현 수단 및 방법: 진료 및 진료 외적
- 진료 과정에 환자의 참여 기회 증대
- 진료에 있어서 환자의 역할과 기능 증대
- 진료 내용 및 방법의 결정에 있어서 환자의 의사 결정권 및 선택권 확대
- 환자에 대한 정보와 지식 제공 증대
- 환자 개개인에 대한 관심 제고와 세심하고 (환자의 표현에)앞선 needs 파악
- 환자의 개별 needs와 욕구에 맞춘 서비스의 제공
- 대기 시간의 단축, 편안하고 안락한 환경 조성 등 구체적 대응

○ 환자 중심 의료의 장애요인
- 시간 요인: 환자 당 할애하는 시간의 제한과 부족
- 제공자 중심의 진료 조직
-- 전통적인 기능 단위 조직: 진료과, 진료과목
-- 이로 인해 복잡하고 많은 절차, 너무 많음 접촉점과 대기

- 제공자 편의 중심의 시설 배치와 구조
;  환자의 동선과 needs에 대한 고려 부족

- 환자 needs 파악 기전 및 VOC(고객의 소리) 청취 기전의 부족
- 환자의 needs 통합, 조정, 응대 시스템 미비

- 병원 구성원의 문제
-- 특히 의료인의 인식 부족
-- 동기 부여 미비
-- 인간관계 기법의 부족: 의사의 경우 상담법 등 진료법 미숙
-- 낮은 보상 수준과 진료 행위 왜곡을 유발하는 수가구조

◇ 환자 중심적 진료와 전문 진료센터

◎ 전문 진료센터란?

기존의 여러 진료 영역을 대상으로 하는, 진료과 단위의 수직적, 분절화된 조직 체제를 벗어나 특정 질환이나 장기, 진료 대상을 중심으로 전문성 높은 진료를 제공하는 체제

○ 전문 진료센터의 등장 배경
ㅇ 기존 진료과별, 기능별 조직 체계의 문제점 해결 필요
- 직렬형 진료체계로 인해 진료 과정 단축에 한계
- 복잡한 절차, 잦은 이동 및 긴 대기
- 부문간 조정과 통합의 어려움
- 중복 투자 등 낭비적 요소 발생
- 부분적이고 제한적인 문제 해결에 따른 고객 만족의 제한

ㅇ 특정 분야의 집중 육성과 경쟁력 강화 전략
- 한정된 자원의 효율적 이용(선택과 집중)
- 대표 분야의 육성과 동반 효과 기대
- 전문성 제고와 진료 수준의 향상

ㅇ 질병 구조의 복잡성과 기술 발달로 인한 진료법의 복잡성 증가
- 하나의 질병이나 문제 해결을 위해서도 많은 기술과 인력 필요
- 평균 수명 연장과 노령 인구의 증가로 여러가지 질병과 문제를 한꺼번에 가지는 환자 증가

ㅇ 환자 중심 진료 제공의 필요성
- 편의성, 접근성, 지속성, 환자 만족이 보다 중요함

○ 전문 진료센터가 가지는 장점
ㅇ 환자 중심 진료 제공이 용이함
- 제공자(의료진)의 전문 영역 중심에서 환자의 편의와 질병 중심으로 전환
- 협진 증가, 진료 효과성 향상 기대

ㅇ 전문 기술 및 지식의 집적이 용이함
- 관련 전문 인력의 집중 배치와 전문화 추구
- 의료진간 커뮤니케이션의 개선으로 공동 연구, 다부문 연게 연구의 활성화

ㅇ 단위 조직의 책임성 제고
- 상호 의존도와 관련성이 높은 과와 부서를 한데 묶음으로서 성과평가와 조정 및 통제가 용이한 조직 단위 설정

ㅇ 효율적 진료가 가능한 병렬형 조직 구조
- 협진, 팀 접근 등으로 의사 결정 과정과 절차 단축
- 동시 진행 과정의 증가
- 의사소통의 개선으로 조직 활성화

◎ 관련 부서와 조직을 센터로 묶는 기준

(1) 환자의 needs 기준: 환자 needs 집중도
- 환자의 needs를 기준으로 센터 단위 구분: 검사, 치료방법, 기타 서비스
- 동질의 needs를 가진 환자군 단위로 구분

(2) 전문 영역 기준: 의사 또는 의사 집단의 집중도
- 전문 영역간 연계와 관련성이 높은 영역끼리 묶음

◎ 전문 진료센터의 운영의 장애 요인
ㅇ 고착화된 기능별 단위, 진료과 조직 문화와 조직 체계
- 진료과간 영역 갈등
- 공동 진료, 협진에 대한 노출 부족과 거부감
- 과별 전문 인력 육성과 교육 시스템

ㅇ 센터 단위 성과 평가 체계의 미비
ㅇ 센터장의 권한과 책임 부여 미비: 인사, 예산
ㅇ 통합 정보시스템 등 조정과 통합을 지원하는 시스템 미비

◎ 전문 진료센터의 사례 - 외국 사례
○ MDACC(MD Anderson Cancer Center)
- one of the world's most respected centers devoted exclusively to cancer patient care,
research, education and prevention:
Comprehensive Cancer Center
- 1941년 University of Texas System의 부속시설로 건립
- 암 진료의 전문성
-- 오로지 암 진료에만 집중: 다빈도 암, 희귀 암
-- 연간 6만 명의 암 환자 진료 (신환은 약 22,000명)
-- multidisciplinary approach to treating cancer의 선구자: 수술, 화학, 방사선, 면역, 복합 요인

ㅇ 진료부 조직: 진료법 및 기능에 따라 9개의 division으로 구성
- Cancer medicine(medical oncology): 치료법 및 암 종류별로 15개 department
- Surgery: surgical oncology 등 7개 department
- Internal medicine: cardiology, pulmonary medicine 등 7개 department
- Pediatrics
- Radiation oncology
- Diagnostic imaging
- Pathology and laboratory medicine
- Anesthesiology and critical care
- Cancer prevention

ㅇ multidisciplinary approach의 실현
- 관련 분야 의사들이 모여 team approach를 시행
- conterence에서 사례 발표 후에 논의를 거쳐 최선의 치료법을 결정하는 horizontal approach를 시행: 진료 시작과 과정의 단계마다 시행하며 환자와 보호자도 참여가 가능함
- 환자들은 대개 2가지 이상의 치료법을 적용 받음
- 센터별 conference room, 외래 진료실과 인접한 MD workroom 설치: 의사간 정보 공유, 토의를 조장
- 외래에는 별도의 간호 station을 설치하지는 않으며 team workroom을 설치하여 의사와 간호사 등의 공동으로 활용

ㅇ 환자 편의를 위한 시설 사례
- 외래 진료 구역(외래진료실 바로 인접)에서 초음파, 기타 기본 영상 검사가 이루어짐: CT, MRI를 제외한 거의 모든 영상의학 진단 가능
- 의학적 치료 외에도 종교, 음악 등을 이용한 정서적 지지 등의 치유 환경 조성
- 병원 구내에 Marriott Hotel이 운영을 맡은 Rotary House를 건립하여 환자와 직계 가족들이 일 100$수준에서 숙박을 하면서 편리하게 진료를 받음:병원의 주요 시설과 sky bridge로 연결
- 가족을 위한 휴식 공간: 환자들의 외래주사실에서 항암 주사를 맞는 동안 가족들이 다양한 서비스를 받으며 쉴 수 있는 공간(수면도 가능)을 주사실 바로 옆에 마련  

○ Mayo Clinic Cancer Center (美 소재)
ㅇ 40개의 NCI(National Cancer Institute) 지정 comprehensive cancer center의 하나: 암 진료, 연구, 교육, 예방의 선도 병원
ㅇ 별도의 독립 건물을 가지고 있지는 않으나 관련 분야 의료진들의 적극적 참여와 통합에 의한 multidisciplinary 강조
ㅇ 암 센터를 포함하여 병원 전체, 모든 직원들이 환자 중심의 의료를 최우선의 사명과 철학으로 받아들이고 실현함

ㅇ Mayo's Mission
Mayo will provide the best care to every patient every day through integrated clinical practice, education and research.

ㅇ Primary Value The needs of the patient come first.

ㅇ Mayo's Tradition
Thorough diagnosis, accutrate answers and effective treatment
through the application of collective wisdom to the problems of each patient.

ㅇ Multidisciplinary approach
- 환자를 외래에서 처음 본 의사가 환자의 진료 과정에서 책임을 지고 관련 분야 의사들의 참여 권유와 조정을 담당
- 환자에게 필요한 검사는 coordinator 역할을 하는 의사가 주로 order를 내림
- 관련 분야 의사들이 논의를 통해 환자의 상태에 가장 적합한 치료법을 결정하고, 이에 따라 주치의 결정
- 이러한 치료가 종결된 이후의 F/U은 일반적으로 환자를 처음 진료한 의사가 맡음
- medical oncologist들은 전문 분야(cancer별)를 정하고 관련 타 진료과 의사들과 분야(cancer)별 team approach를 실행

ㅇ 환자의 편의를 위한 시설: Cancer Education Center
- 환자 중심 의료 실현의 대표적인 시설
- 병원 1층 로비의 큰 교육센터와 암 외래 진료구역 내에 작은 규모의 시설 설치
- 교육 전문가, 사서, 자원 봉사자 배치
- 각종 책자와 인쇄 매체물, 컴퓨터용 교육자료, 영상 교육 자료 비치
- 각종 교육프로그램 제공, 암 종류별 support group 운영 지원
- 환자와 가족들의 특별한 예약없이 자유롭게 이용함

◇ 전문 진료센터의 사례 - SMC(삼성서울병원) 심장혈관센터

○ 전문 진료센터 추진의 배경
- 대형, 대학병원으로서 다양한 분야에서 균형적인 발전의 추구가 필요하나, 한정된 병원의 가용 자원을 배분하는 우선순위와 기준의 설정도 필요: '효과', '효율성'
- 심화되는 경쟁 속에서 특성화, 전문화의 추구는 불가피한 선택
- 시장의 수요, 세계적인 병원들의 특성화 추세, 보유 자원의 역량과 내부평가에 기초한 중점 육성분야 선정: 심장혈관, 암
- 센터체제로의 개편 추진, 지속적인 지원과 평가

ㅇ 전문 진료팀 중심의 Multidisciplinary Practice 센터로 개편
- 진료과 중심에서 환자의 문제(질병)와 관련된 의료진으로 구성된 전문 진료팀 체제로 개편
- 기존의 제한적 진료과간 협진을 보다 효과적으로 개선
- 센터 및 전문 진료팀별로 외래 및 병실 공간 재배치
- 센터장에게 인사 및 예산권의 일정 부분을 위임하고, 센터의 자율권 확대
- 센터는 환자진료 및 임상연구를 중심으로 운영하고, 진료과는 대외 학술 활동 및 교육을 담당하도록 결정

ㅇ 고객의 편의와 필요에 맞춘 서비스 제공 체계의 개편
- 센터 설립 시 고객중심으로 서비스 제공 체계 개편: '일원화', '연속화'
- 초진 방문부터 검사, 진단, 치료방침 결정, 치료 시행까지의 길고 불편한 과정을 크게 단축
- 대표적인 사례: 심장혈관센터의 초진클리닉

* 초진 클리닉의 운영
ㅇ 초진클리닉에서는 당일 진료.검사.결과 확인을 원칙
- 병력 청취 및 이학적 검사 후 필요에 따라 혈액검사, 심전도, 가슴사진, 심초음파, 운동부하검사 등의 검사 시행

ㅇ 경증 환자에 대해서는 협력 병의원으로 되의뢰(refer back) 활성화, 중증 환자는 5개 전문진료팀에 재배정

ㅇ 순환기내과 전체 전문의와 초빙 개원의(4명)들이 월~금요일 오전과 오후에 휴진없이 진료 시행

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