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Filed under Software/1차의료 전략
의원급 마케팅 전략은 있어야 하는지 ?

먼저 교과서적인 정의를 내려 보면, 마케팅 전략이란 사회와 환경의 동향, 시자의 동향, 경쟁업체의 동향을 정확하게 파악하고, 동시에 고객의 요구를 파악해서 자신들의 기업이 가진 정보, 사람, 물품, 자금, 제도등의 경영자원을 최대한으로 효과적으로 사용해서 고객의 요구에 맞는 시책과 서비스를 제공함으로써 최적의 이윤을 확보하는 전략을 마케팅 전략이라고 한다.

병원들은 많이 이러한 마케팅 전략에 대해서 고민을 하지만 의원급 병원에서는 원장이 바로 마케팅 전략이요 담당자인 경우가 많고, 앞으로는 이러한 것도 점점 희미해져 갈 것이라고 생각합니다. 개인의원에서는 요즘 경쟁사회에서 언급되는 '자유경쟁의 원리'와 마케팅 전략'이 가장 부족한 것으로 느껴지는데 이러한 것은 의료업이라는 것의 한계성과 법적인 제약, 공익성의 한부분에 걸쳐있는 비영리 법인의 형태로 있는 한계에 의해서 그러한 것이 많이 좌우 된다고 볼 수 있을 것입니다.

그러나 앞으로의 의료시장은 점진적으로 이러한 경계를 허물어갈려고 할 것이며 점차 양극화되어 갈 것으로 전망이 되어집니다. 의료시장 개방, 사보험 도입, 늘어나는 의사수, 소비자들의 눈높이 상승, 경쟁업종(의료업이 아닌)의 증가, 영리법인의 설립 허용, 공적인 기관과 사적인 paramedical의 이익 극대화 노력에 의한 상대적인 의료 수익의 감소 등등의 이유로 점진적으로 또는 개혁적으로 이런 변화가 우리 의원급 의료기관에 닥칠 것으로 생각됩니다.

그럼 의원급 기관의 의료 마케팅전략은 어떻게 만들어 갈 것인지...

여러가지 서비스의 분류중에서 존재형 서비스라는 개념에서 그 해답을 찾아보기로 한다..

이것은 어떤 서비스가 있는지 없는지에 대한 것의 존재 여부가 직접평가의 대상이되어서 그 병원의 평가를 주도하게 되는 것을 말합니다. 의료업은 특히 1차 의료기관의 의료업은 절대적으로 서비스업이며 존재 서비스업인 경우가 많습니다. 이러한 1차의료기관에서 연구업이나 3차 의료기관이 제공할 수 있는 의료서비스를 제공하기는 어렵지만, 그 덩치와 사이즈에서 오는 1차의료기관과 3차의료기관에서의 Gab을 찾아내어서 차별화 시킬려면 이러한 존재서비스의 강화를 추구해야 할 것으로 생각됩니다.

대부분의 의원급 병원을 개업하게 될 때 의사들은 자기병원에서 제공해야 되는 의료서비스의 항목이나 의료 서비스의 종류를 결정하게되고 이러한 서비스 수준에 맞추어 예산과 규모를 결정하게 됩니다. 또 운영중인 의원에서도 자기의 운영스타일에 맞추어 이러한 서비스의 항목을 개발 해야합니다. 그러나 대부분의 원장들은 개원시에는 먼저 개원한 의사들을 벤치마킹하여 적어도 그정도의 서비스만을 제공하려는 경향이 있으며, 또 의원을 운영중에는 시간이 흐를 수록 은행의 빛을 갚아나갈 수록 자기의 진료패턴을 점점 다운사이징하여가며 익숙해지게 만들어 버리는 경향이 강해지며 새로운 서비스의 발굴은 원장 자기의 소관이 아니라 대부분 외부의 영향을 많이 받게 됩니다.

새로운 의원의 서비스 도입에 자극을 받아(대부분 이러한 자극도 나중에 환자의 감소를 체험하게 된 후에 받게됩니다.) 도입을 하거나 보다 진취적인 원장들은 의료기기상의 방문이나 외부의 강의를 수강한 후에 이러한 서비스의 도입을 진행하게 됩니다.

모든 서비스의 도입과 실행에는 비용이 수반이 되게 되는데 이러한 서비스 도입 비용과 운영 비용의 계산후에 수지 타산이 맞지 않는다고 미리 짐작을 하여 이러한 도입을 포기하게 되는 경우가 많습니다.

그러나 대부분 이러한 수지타산의 계산의 정확한 원가 분석이나 다른 분야의 파급 효과에 대해서 별로 고민하지 않으며 초기 도입비용의 부담가부와 운영후에 그 기기의 활용여부의 부담에 대해서 고민을 하게 되는 경우가 많으며 나중에 정확한 목적과 실행의지를 가지지 않고 도입한, 즉 타의에 의해서 도입한 기기나 인력에 대해서 포기하고 처음으로 돌아가게 되는 경우가 많습니다.

다시 존재형 서비스의 이야기로 돌아가서...이러한 존재형 서비스는 고객들이 병원을 찾는 주된 이유가 되기도 하고 다른병원과의 평가에도 아주 중요한 이유가 됩니다.

모든 의원에 다있는데 이의원에만 없다던지 하면 환자의 평가가 나빠진다. 또 다른병원에는 없는 서비스가 이의원에 있다면 당연히 이 의원에 대한 평가는 올라가게 됩니다.

이것을 새로운 서비스의 개발전략이라고 불리워지는데 각자의 의원에서는 다른병원과의 차별성을 위한 존재형 서비스가 있는지 다시한번 돌아 보아야 할 것입니다.

오늘날 지속적인 발전을 하고 있는 모든 업종은 새로운 물건, 서비스를 지속적으로 만들어서 판매하는 회사가 발전을 하며 과거의 영광에 억매여 있는 회사는 발전이 없이 퇴보가 있듯이 대중과 가까이 존재하는 1차의료기관들은 당연히 대중 밀착형 서비스를 지속적으로 개발하여 제공하여야 발전이 있을 것으로 생각되어집니다.

또한 맹목적인 다른 분야의 서비스 따라하기는 좋치않치만..다른 업종의 서비스 개발 전략을 숙지하고 의원급 마케팅의 벤치마킹으로 삼는 것은 아주 중요하다고 생각됩니다. 예치과가 예아카데미를 세워서 호텔식 서비스의 의원급 도입을 주창하며 차별성을 두고자 했던 것 처럼 말이죠...

이제 아니 미래에는 존재형 서비스의 확장 개발이 가장 중요한 차별화 포인트 이며 존재형 서비스를 고객들에게 인식시키는 노력 역시 아주 중요한 의원의 마케팅 전략이라고 생각이 듭니다. 마치 하정훈선생님이 홈페이지라는 도구를 처음에 도입시기에 시작하시고 공들여 키우신 결과 하정훈 소아과의 브랜드 네임은 무척이나 높다고 생각합니다. 이러한 다른 사람이 가지고 있지 못한 존재형 서비스를 각각의 소아과가 가져야 합니다. 그래야 다른 과목과의 차별성이 생긴다고 저는 믿습니다.

저희 소아과에서는 그래서 개원 당시부터 재개원까지 무척이나 다양한 형태의 실험을 계속 시행하여 왔으며, 하드웨어적인 아기밥, 영양상담실, 성장발달 클리닉, 운동처방실을 두었으며 1년 반전에는 아토피관리실을 만들어 새로운 의료서비스를 제공하는 발판을 만들었고 신경발달 클리닉을 열어서 여러가지 성장 발달검사를 시행하고 있습니다.

그리고 소프트웨어적인 것은 알리미서비스, 검사결과 통보 서비스, DM 발송, 각종 계절별 이벤트, 어머니와의 Q&A 시간(일종의 어머니 교실), 유치원 견학 프로그램 지원, 예방접종 주간 설정, 검사주간 설정, 각종 의료정보 제공과 브로셔 제작, 뉴스레터 형태의 신문 발행, 아토피 까페 운영, 홈페이지 운영, 예약제도 도입, 직원 교육 프로그램 진행, 연말 워크샾 개최 등등을 진행하고 있습니다.

요즘은 새로운 것 보다는 지금까지 제공하던 여러가지 서비스를 다시 체계화하고 원가분석을 통한 수익모델 만들기, 내부적인 프로세스 조정을 하고 있습니다. 또한 PRM개념의 환자 관리 프로그램과 여러가지 통계를 통한 우리 서비스의 내부적이 평가 방법을 어떻게 만들어 갈것인지 고민을 하고 있습니다.

또 앞으로 우리병원에서 제공할 수 있는 예방접종 카드 발행, 육아수첩 제작, Kids Docking 프로그램의 개발 등등 의료, 비의료 서비스의 개발에 총력을 기울일 예정입니다. 그 내용은 좀 정리가 되면 다시 올릴께요

이러한 고민이 어느정도 해결이 되어야지 다음 확장 계획을 만들어서 병원을 키워갈 수 있을 것으로 생각됩니다..

아주 초조한 맘이 요즘 듭니다. 다른 의원들의 발전 속도는 물론 더디지만 그 중에서도 앞서가는 의원들을 보면서 "우리는 소아과이어서 안돼" 라는 맘이 가끔 들거던요...하지만 소아과이기 때문에 더더욱 되는 것을 찾아 보면 분명히 있을 것이라고 생각됩니다.

손용규 샘도 동의하시지요...호호...

우리모두 각자의 소아과에서 존재형 서비스의 차별성을 길러봅시다.



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